深化“金融为民”暖心工程 光大银行深圳分行多措并举提升适老服务

79岁的光大医保卡客户刘先生在深圳大学总医院住院治疗期间遗忘了账户密码，无法及时支付医疗费。了解到客户的特殊情况后，光大银行深圳西丽支行高度重视，立即采取措施，安排工作人员赴医院开展上门服务，顺利地解决了客户的问题，得到了客户的认可与好评。

这一幕是光大银行深圳分行践行“金融为民”理念，贯彻国家金融监督管理总局深圳监管局要求，落实中国人民银行深圳市分行、国家外汇管理局深圳市分局在全市统筹发起“金融为民”暖心工程的小小缩影。一直以来，该行在总行、分行党委的领导下，持续聚焦老年群体实际需求，不断优化适老服务流程，为老年客户提供全方位、多层次的金融服务。

提升服务体验，打造“适老”网点

为提升金融适老服务质量，光大银行深圳分行从厅堂设施、服务流程、智能平台、常办业务等方面，全面提升老年客户服务体验。

各网点结合辖内老年客户实际需求设有爱心窗口、爱心座椅、老花镜、老年人服务标识、无障碍通道等适老设施。同时强化老年客户关怀，并开设老年服务窗口，减少等候时间，全力满足老年客户金融需求。据了解，目前，该行已建成以1家银行业服务“千佳网点”、2家总行“阳光敬老示范”网点、6家分行服务贯标网点、30家监管“智志助老e站”适老网点和图书馆支行、深圳湾支行等多家分行特色网点为核心的特色服务网点体系。

跨越数字鸿沟，践行“支付为民”

为帮助老年客户跨越“数字鸿沟”，光大银行深圳分行在移动客户端专为老年客户群体打造了“简爱版”手机银行，优化账户、转账汇款、交易明细等高频功能页面的字号和对比度，在使信息更容易理解的基础上，降低老年人误操作可能性。信用卡阳光惠生活App也推出了“关怀版”，以“大字体、简操作”为原则设计页面，简化查账、还款等基础用卡功能，更加适配老年群体的浏览习惯，为老年客户提供更加便捷的信用卡线上自助服务。

此外，该行还通过发放“零钱包”和提供零钞兑换等现金服务，有效解决老年客户零钱不足、找零不便的问题。截止目前，该行共发放“零钱包”6500余个。

普及金融教育，守护“钱袋子”

为提升老年人的金融素养和风险防范意识，光大银行深圳分行组织员工走进社区、口岸、商圈、企业、城中村等，积极开展“银发一族”金融消费者权益保护活动，帮助老年客户守住“钱袋子”。

该行建成了覆盖二级分行、各部门、各支行的老年客户爱心专员、老年客户消保宣传员和老年客户服务专线三支人才队伍。聚焦“一老一少”等重点群体，以“阳光消保，美好陪伴”为主题，组织开展“315金融消费者权益保护宣传周”、“普及金融知识万里行”、“金融消费者权益保护教育宣传月”等一系列金融宣传教育活动，以身边人案例帮助老年客户树立防骗意识。同时，还在营业场所播放金融知识普及视频，时刻提醒老年人警惕金融诈骗风险，切实保护老年客户金融消费权益。此外，该行还在在深圳市敬夕阳颐养院、任达爱心养老院挂牌了“金融教育示范基地”，推动金融教育宣传触达最后一公里。

光大银行深圳分行相关负责人表示：该行将始终坚持“以人民为中心”的发展思想，持续继续聚焦老年客群“急难愁盼”问题，充分发挥综合金融服务优势，切实提升老年客群的幸福感和获得感，做好养老金融大文章，让阳光服务温暖更多老年人的心田，为人民美好养老生活保驾护航。

通讯员：楼蓉、李昕