中国光大银行深圳分行阳光服务故事（9月）

为深入贯彻落实中央金融工作会议精神，积极响应国家金融监督管理总局深圳监管局工作部署，推动中国人民银行深圳市分行、国家外汇管理局深圳市分局“金融为民”暖心工程落地见效。光大银行深圳分行始终将“阳光服务”作为践行金融为民的关键抓手。从境外来华人员的汇款焦虑，到残损纸币的拼凑核验；从九旬老人助行器前的蹒跚步履，到听障人士无声世界里的急切期盼——一个个服务场景，共同诠释了“以客户为中心”的初心。

跨境汇款：化繁为简，跑出“加速度”

在深圳坂田支行，郑小姐带着外籍丈夫走进大厅时，眉间凝着散不开的焦灼。移民在即，一笔积蓄亟待汇往境外，可购汇额度如何计算、需要哪些材料、要跑几趟才能办妥，全然没有头绪。

支行柜员没有急着递上表格，而是先递来一杯温水。她了解到客户丈夫曾在本行有代发工资记录，随即着手查询，结合相关合规要求，初步估算购汇额度范围，并列出一份清晰的材料清单。更为难得的是，她主动留存客户联系方式，提出“线上预审+线下快办”方案，不让客户在未知与奔波中耗尽耐心。

然而预审路上并非坦途。雇佣合同缺失签章签字、新旧护照号码不一、护照姓名过长、额度计算须精确到分，柜员没有推诿，而是逐一联系相关部门，提前沟通、提前扫清障碍，同时线上指导客户预填汇款信息。在约定办理业务当天，客服如约而至。从购汇录入到跨境汇款提交，一步一环。郑小姐感慨道：“没想到这么复杂的业务，通过提前预审和多方协同，跑一次就办成了！”对“预审前置、多方协同”服务模式最有力的肯定。

残币兑换：指尖匠心，拼出“满分服务”

在深圳高新技术园支行的柜面，丁女士递来的百元纸币，被纸巾层层包裹，小心翼翼。可那纸面早已不是普通“破损”二字所能承载——整张纸张绵软如絮，指尖轻触便散落细屑，右侧胶带紧贴防伪点，撕则伤及币面，留则真伪难辨，进退之间，皆是难题。于是告知客户纸币污损残缺较严重，需要花一些时间来拼凑、核验，丁女士听后欣然答应。为了准确判定剩余面积，柜员随即邀约另一名同事一同按照《中国人民银行残缺污损人民币兑换办法》开展核验工作。

两位柜员神情专注：一人拼接碎片，一人以最小接触面积粘贴边缘；面对胶带下的防伪点，借助鉴别仪与放大镜反复比对，历时十五分钟，最终确认符合全额兑换标准。

柜员将一张崭新的百元新钞递到丁女士手中，她连声道谢，是对“柜面服务无小事”最朴素也最深厚的回应。

适老服务：半蹲搀扶，彰显服务温度

在深圳中心区支行门口，一位93岁老人推着助行器独自来到网点。长者因银行卡不慎遗失，感到焦急。大堂经理第一时间上前搀扶，陪她走进大厅。适老服务绿色通道随即开启：工作人员半蹲着身子，用温和缓慢的语速解释挂失流程，从身份核验、挂失申请到补卡预约，每个环节均有专人在旁协助。柜员与长者一一确认是否理解业务内容，确保在完全知情的情况下完成办理。

不到十分钟，挂失业务顺利办结。老人眉头舒展：“你们就像我的家人一样。”——在数字化浪潮奔涌的时代，这份半蹲的耐心与放慢的节奏，让银发群体依然感受到踏实与温度。

无障碍服务：无声世界，写下“有声”答案

近日，某企业法定代表人朿先生来到深圳皇岗支行柜台前——他是一位听障人士。面对无法用语言交流的客户，柜员迅速切换“静音模式”，以“书面问答+手机打字”建立沟通。一张张写满字迹的白纸，成为合规与温度之间的桥梁。

根据对公账户开立规定，法定代表人意愿及身份信息核实不容疏漏。柜员以“书写确认法”逐项推进，耐心等待。业务办结那一刻，客户对着工作人员竖起了大拇指并通过手机打字表达了对工作人员的感谢及对服务的肯定。这个无声的动作，胜过千言万语。

四个故事，同一份初心。在总行及分行党委引领下，光大银行深圳分行始终将“阳光服务”揉进一言一行，始终秉持“以客户为中心”的初心，以专业打破壁垒，以真情消融隔阂，让每一位走进厅堂的客户都能感受到金融服务的温度。

通讯员：楼蓉、李昕