光大银行深圳分行创新金融纠纷诉源治理多元解纷工作机制

为进一步推动金融纠纷领域诉源治理，5月7日，福田区法院召开了“金融纠纷诉源治理多元解纷工作推进会”，会上，各金融机构签署了《大力加强金融纠纷诉源治理多元解纷承诺书》。光大银行深圳分行作为唯一分行代表，就金融纠纷诉源治理多元解纷工作进行了深入的经验交流。

本次会议聚集了福田区法院、市银行业协会、市银行业消费者权益保护促进会、市商事调解协会、市公证协会相关负责人、金融机构、调解组织、公证处等代表参加，共同探索加强金融纠纷诉源治理多元解纷机制，旨在提高金融风险预防和化解能力，维护社会稳定，提升社会治理效能。

光大银行深圳分行党委高度重视金融纠纷诉源治理多元解纷工作，去年以来，光大银行深圳分行克服外部市场环境影响带来的投诉形势压力，整体投诉量、位呈下降趋势；今年一季度，加大力度提升投诉处理质效，深圳分行受理消费者投诉继续呈现一定降幅。

金融纠纷诉源治理多元解纷工作中，光大银行深圳分行积极创新，采取“层级式推进”调解模式，依据客服平台下发或贷后管理部门报送的纠纷案件，开展自行调解、三方调解、诉前调解等形式推进纠纷化解。加强了与市银行业协会、市银行业消费者权益保护促进会、法院、调解组织等外部机构的合作，建立了与“银促会调解平台”、“商事调解组织”、“法院特邀调解组织”协同矩阵，共同推进金融纠纷调解工作。去年以来，成功调解的案件占比21.3%，调解工作成效显著。今年将持续在信用卡部等渠道拓展市银行业消费者权益保护促进会在线调解室。

随着金融工作中不断出现的新诉求、新情况，经验交流会上，光大银行深圳分行针对“信任度”、“调解失败率”和“成本压力”等挑战，结合了自己的实践思考，提出四点应对建议：一是打造调解品牌。加大宣传力度，提升金融消费者对调解组织的信任度和认可度。二是优化制度流程。发布调解组织名录，确保调解流程透明，强调调解组织的中立性。三是明确指导价格区间。目前调解组织价格、计费模式或存在一定差异，建议为调解组织制定明确的指导价格或费用区间，便于金融机构和消费者选择。四是了解运作模式。鼓励各金融机构定期派人参与调解，深入了解调解过程，提出优化建议，推动调解工作持续改进。

下一步，光大银行深圳分行将牢固树立“以人民为中心”的发展思想，积极践行金融工作的政治性、人民性，愿意承诺大力加强金融纠纷诉源治理非诉解纷，让金融纠纷“能调尽调”，优化金融产品和服务方式，保障金融安全，防范金融风险，从源头减少金融纠纷，切实维护好金融消费者合法权益，不断提升广大人民群众获得感、幸福感、安全感。

通讯员：楼蓉、李昕