为深入贯彻落实中央金融工作会议的核心要求，积极响应国家金融监督管理总局深圳监管局的工作部署，推动中国人民银行深圳市分行、国家外汇管理局深圳市分局“金融为民”暖心工程落地见效，在总行和分行党委的坚强领导下，中国光大银行深圳分行始终将“阳光服务”作为践行金融初心的关键抓手，秉持“服务无界、温暖有光”核心理念，持续拓展服务范围，创新服务模式，让金融温度真正可感、可触、可达。在“3·15”活动期间，分行将优质金融服务精准送达群众身边，让“阳光服务”的暖流在三月的鹏城持续涌动。
无声胜有声：爱心服务架起沟通桥梁
二月底的一天上午，一位中年客户走进光大银行深圳龙华民塘支行，在智能柜台前神色略显犹豫。大堂经理主动上前，客户立即用手指向耳朵并摆手，随后出示手机中预先打好的文字：“我听不见，也不会说话，想办银行卡。”大堂经理当即微笑点头，从引导台取出专用的“爱心服务夹”——内含加厚便签纸、粗头笔、业务图解卡片，在纸上写下：“明白，请放心，我来帮您。请先这边坐。”随后引导客户至爱心窗口。
柜员通过便签与客户进行基础交流，了解到客户开卡主要用于接收工资和日常移动支付。身份核实、风险告知及限额设置等每一个必要环节，大堂经理与柜员都耐心通过纸笔书写、图示引导、手势与表情与客户沟通。历时约20分钟，业务在无声环境中准确、安全地办理完成。客户临走时，向工作人员深深点头致意，表达由衷的感谢。
这次服务再次证明，即便在没有专业翻译辅助的情况下，一线人员充分的耐心、直观的沟通工具和以客户为中心的服务设计，足以跨越沟通障碍，切实履行“金融为民”的承诺。
沉甸甸的信任：细心清点，温暖老年客户
3月3日，一位老年客户提着一袋沉甸甸的硬币走进光大银行深圳车公庙支行，头顶冒着汗。大堂经理立即上前询问，原来老人是附近菜市场的商户，手上是一袋混杂着各种零钞的硬币。
考虑到硬币数量较多、清点难度大，支行当即安排专人专窗，减少老人等待时间。柜员们在不影响其他客户的前提下，齐心协力快速清点，共计为客户兑换一角硬币125元、一元及以下纸币207元。清点过程中，工作人员还为老人递上矿泉水，用百分百的热情尽心服务。
业务办理完毕后，工作人员得知老人常为零钞兑换发愁，便主动告知客户中国人民银行深圳市分行正联合银行机构等多家单位开展“金融服务到社区”活动，专业人员将深入社区为群众收兑硬币。
老人对支行的服务给予充分肯定。而在光大银行深圳分行员工心中，“阳光消保·美好陪伴”是始终坚持的口号，为老年客户提供金融温暖服务，彰显光大银行深圳分行践行金融为民。
情暖桑榆：适老服务传递人文关怀
为切实解决老年客户办事“难、慢、怕”问题，光大银行深圳中心区支行将适老化优化作为民生服务重点工程，通过流程再造、细节升级，打造全流程、有温度的智慧金融场景。
支行明确厅堂服务人员为老年客户的第一责任人，推行“全流程随身服务”机制。当老年客户步入网点大门，工作人员便第一时间主动迎上前问候引导，全程陪伴左右。针对老人行动迟缓、对智能设备不熟悉的特点，工作人员全程一对一引导，协助取号、填写单据，耐心讲解业务流程，让老人从进门起便倍感踏实，彻底消除孤独感与茫然感。
在业务办理等待及办理过程中，厅堂服务人员重点关注老年客户的需求。坚持为老人提供接水、主动调节区域空调温度、采用放慢语速沟通方式或耐心书写文字进行确认。通过小事见真情，用细致服务化解老人的紧张情绪，让每一位到访的老年客户都能感受“阳光陪伴”的温暖。
从无声世界的耐心书写、沉甸甸硬币的细心清点到从适老服务的全程陪护——光大银行深圳分行始终践行金融工作的政治性、人民性，将“金融为民”的初心使命融入每一处细节、每一次服务。
未来，分行将持续优化服务设施，强化耐心沟通与应急处理能力，将“阳光消保·美好陪伴”的理念融入服务每一个细节，让金融服务成为长者客户身边坚实而温暖的陪伴，为鹏城高质量发展持续贡献光大力量。
（通讯员：楼蓉、罗璟鸿）
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