中信银行深圳分行切实维护金融消费者合法权益

中信银行深圳分行开展“3·15”教育宣传周活动

做“用心懂你”、“信守温度”的银行 

金融消费者是金融业持续健康发展的基础。保护消费者合法权益，是中信银行深圳分行对消费者的一贯承诺。该行以建设成为“有担当、有温度、有特色、有尊严”的深圳地区最佳综合金融服务企业为愿景，以提升金融消费者风险责任意识、权利意识和风险管控能力为己任，全面推进网点服务软硬件升级，打造有中信特色的客户服务体系，切实维护金融消费者权益,做“用心懂你”、“信守温度”的银行。

推出“信守温度”新主张，从消费者视角优化流程、完善机制

2018年9月17日，中信银行总行发布零售银行品牌新主张——“信守温度”，强调要打造“有温度”的零售银行品牌，为消费者守护温度感，让消费者在体验中信银行服务的过程中感受到心与心的连接。从那时起，该行的柜台服务、贵宾服务、私人银行服务和手机银行、信贷服务、支付结算、信用卡、财富管理、出国金融等产品线服务，已发生细微的变化：问候更加亲切，服务更加贴心，只要接触中信银行，总有一种温暖油然而生。

该行把“有温度”这一新理念，内嵌到零售银行各个产品线中，让线上线下各类服务在“信守温度”的品牌定位下，焕发新鲜活力，给予不同场景的消费者以周到的服务与体验。

该行在内部开展了“我为中信服务加一度”活动，要求所有员工在各自岗位上积极践行这一新理念：凡事从消费者视角优化流程、完善机制，把提升消费者满意度作为各项工作的出发点和落脚点，不断提升服务品质。

中信银行深圳分行工作人员发放“金融消费者权益日”宣传手册

注重不同群体金融知识需求，提高消费者宣教活动质效

该行践行“做有温度的银行”理念，积极加强消费者金融知识宣传教育和普及工作，提高风险防范和正确使用金融产品服务的意识。为充分保证金融消费者权益相关知识普及宣传活动的高质高效，该行按照监管部门要求，将金融知识普及与履行社会责任充分结合，针对不同消费者群体金融知识需求，开展形式多样的宣教活动。

该行依托营业网点，采取悬挂宣传标语、电子滚屏展示活动主题、液晶电视播放宣传视频、设置宣传展台（咨询台）摆放宣传折页、发放宣传资料、现场宣讲等形式向消费者宣讲金融知识，营造良好活动氛围。主动适应新媒体时代新形势，结合电信网络诈骗、非法校园贷、个人金融信息泄露、非法集资、银行卡买卖等焦点热点问题，编制生动活泼、通俗易懂、图文并茂的宣教材料，通过微信公众号等渠道向客户推送，低成本高效率开展金融知识宣教。2018年，该行微信公众号开展的“提升金融素养•争做金融好网民”系列宣传受到客户的广泛好评。

该行注重在校大学生、城中村村民、社区居民、企业员工等群体的金融知识需求，深入基层，主动走进高校、城中村、社区、企业，组织开展“金融知识进万家”“金融知识普及月”“普及金融知识万里行”“残钞兑换及反假币宣传”等针对性强、效果良好的宣教活动，通过设点宣传、知识讲座、沙龙活动、知识大讲堂、现场演示等形式，拓宽宣教活动的辐射范围，提升金融消费者风险责任意识、权利意识和风险管控能力，进一步构建和谐的金融消费环境。2018年“金融知识普及月•金融知识进万家”活动期间，该行累计开展了81场形式多样的宣传活动，向约1.8万名市民讲授了金融知识，通过案例分析的形式普及金融知识。

此外，该行还充分利用本地主流媒体的公信力和影响力，集中开展了“金融知识普及月•金融知识进万家”暨“提升金融素养•争做金融好网民”专题宣传。由点及面、由面到体，全方面的主题宣传活动，充分体现了该行让金融消费者正确享受金融服务、依法维护消费者权益的决心和努力。

畅通消费者投诉渠道，切实提升金融服务质量

该行高度重视全行服务品质管理，持续提升全行服务水平和综合实力，坚持“以客户为中心”，以“固化基础服务、提升标准化服务、强化差异化服务”为工作方向，细化网点服务过程管理与辅导，提升服务管理工作效能，畅通消费者投诉渠道，推进消费者权益保护工作常态化、规范化。

该行为消费者提供多种途径的监督、投诉渠道，及时妥善处理每一起客户投诉；在网点大堂引导台或公告栏等醒目位置公示投诉流程图及统一客服热线，确保投诉渠道畅通、矛盾纠纷及时化解;在营业网点设置公众教育区，提供消费者权益保护的各类书籍、反诈骗宣传手册等;为更好地保障服务质量，在每个柜台前设置柜面服务评价器，让消费者客观公正评价临柜人员的服务;每两月设置不同主题的消费者满意度调查，广泛收集消费者的意见，不断提升服务水平……每一项消保措施都落到实处，每一位消费者的意见都转化为完善日常服务的标准。

保护金融消费者权益，是贯穿银行经营始终的永恒主题，也是担当社会责任、服务社会公众的崇高使命。接下来，该行将开展灵活多样的宣传教育活动，有效普及金融知识，加深广大金融消费者对金融产品的理解，提升社会公众的风险意识，倡导理性消费，努力构建和谐的金融消费环境。(杨金海)