一封感谢信背后的光大温暖

“我真是幸运，遇到一个热心快肠，仗义勇为的人，不仅救了我的命，还帮我把烦心事解决得非常妥善。”2023年10月27日，光大银行深圳分行阳光服务（消费者权益保护）办公室收到客户黄女士的手写感谢信，字里行间充满了对光大员工热心助人的高度肯定。

写信人是该行一名个贷业务客户。感谢信中所提及的主人公是光大银行深圳分行办公室（安全保卫部）总经理李东。在黄女士办理业务突然晕倒时及时援助，细心地送上热水、纸巾等物品；并帮助黄女士解决了烦恼多时的房贷注销难题。这让黄女士感激不尽，亲手写下一封感谢信，并送上锦旗：“礼义仁心救吾命，东风拂面高人品”。

李东的一次主动靠前服务，不仅帮助客户解决了烦心事，也避免了一场潜在的投诉纠纷。这是光大银行深圳分行将新时代“枫桥经验”运用在金融行业纠纷调解的典型实践，充分体现了金融工作的政治性、人民性。

为了让消费者合理诉求得到及时妥善处置、合法权益得到有效保护，近年来，光大银行深圳分行在金融纠纷化解领域深化发展新时代“枫桥经验”，牢固树立“大消保”理念，锐意改革进取。如设置“支行长直通车”，第一时间接触客户的咨询投诉；设立“消保专线”，深化“党建+消保”模式，配置82名消保专员专岗保障投诉及时受理、处理；持续完善“投诉处理”专家小组协同投诉处理工作机制，协助各单位处理跨部门、跨系统的复杂投诉；推动全流程融入消保因素，推进消保嵌入经营管理和业务各环节。

创新实干的脚步走得扎扎实实。2023年6月，在深圳市银行业消费者权益保护促进会指导下，光大银行深圳分行建立在线调解室，为深圳银行业第二批在线调解室之一，截至目前参与纠纷调解百余件。在真抓实干的氛围下，光大银行深圳分行消保工作取得了亮眼成果，金融监管局投诉量、投诉位次实现了双下降。1-12月，全口径投诉总量较去年同期减幅10.05%。

如今，“把投诉化解在基层，化解在萌芽，化危为机，把投诉管控作为增进客户关系的环节，促进社会稳定”已经成为光大银行深圳分行全体员工的价值共识和自觉行动。未来，该行将坚持和发展新时代“枫桥经验”，推进金融消费多元纠纷化解，解决金融消费者急难愁盼问题，为不断实现人民群众对美好生活的向往奋斗不止。

通讯员：楼蓉、李昕