口碑数字化赋能餐饮新消费 深圳发布2021圳餐年夜饭NPS口碑指数排行榜调查报告

4月30日，2021深圳餐饮新消费与数字化创新高峰论坛在深圳举行，同时，2021圳餐年夜饭NPS消费者推荐度指数调查成果报告正式对外发布。本次活动由深圳市商务局和深圳市消费者委员会指导，由深圳市品质消费研究院、深圳市烹饪协会、深圳市饭店业协会、阿里巴巴本地生活等单位联合主办，深圳餐饮业企业代表150余人出席。

本次论坛围绕“口碑数字化赋能餐饮新消费”主题展开。行业人士指出，自疫情发生以来，餐饮业态正在发生革命性的变化，IP化、智慧化、数字化、零售化、场景化等使得餐饮边界正在被打破，多行业加速融合，如何拥抱变化的同时，也要抓住消费者口碑与服务品质这个永恒不变的硬核，以不变应万变。

为进一步了解春节期间深圳年夜饭在消费者内心的认可度和推荐意愿，真实传递消费者心声，让消费者享受到真正好口碑的美食及服务，今年1-3月，在深圳市商务局和深圳市消费者委员会指导下，深圳市品质消费研究院和阿里巴巴本地生活联合开展了“2021圳餐年夜饭NPS口碑指数调查”活动，本次调查在深入贯彻落实习近平总书记关于抗疫情、稳增长、促消费的重要精神指示下，鼓励留深过年，以激发消费潜力为目的，通过春节经济拉动消费升级，促进深圳消费增长和经济繁荣。

本次调查采取线下拦截访问、线上小程序评分，并组织消费者入店试吃体验等线上线下调查相结合的方式进行，共计收集2000多份有效调查样本。

NPS（Net Promoter Score）即用户净推荐指数，是目前最流行的用来衡量用户忠诚度的指标，它既可以反映消费者对一个企业的推荐意愿，也能够真实地反映企业取得良性利润的程度以及企业真实成长的程度。

NPS计算模型：

请用户回答“您在多大程度上愿意向您的朋友（亲人、同事……）推荐XX公司/产品？”根据用户的推荐意愿，将用户分为三类：推荐者(得分在9-10之间)、被动者(得分在7-8之间)、贬损者(得分在0-6之间)。

推荐者与贬损者是对企业实际的产品口碑有影响的用户，推荐者与贬损者用户在用户总数中所占百分比之差，即净推荐值。NPS计算模式

调查结果显示：

一、年夜饭的餐饮品牌整体消费者口碑推荐较好

本次调查产生了NPS口碑推荐TOP10的餐饮品牌，其NPS口碑推荐平均值为11.30，超过五成餐饮品牌得分高于平均值。

潮汕大目牛肉火锅的消费者NPS推荐指数最高，为16；缪氏川菜排名第二，推荐值为15；潮江春酒楼的推荐值排名第三为14，具体消费者NPS口碑推荐排名如下：

二、消费者推荐原因

消费者推荐年夜饭餐饮品牌的主要原因是：服务人员服务质量、餐饮品质、硬件设施。

消费者推荐餐饮品牌的首要因素是“服务人员服务质量”，推荐率为49.30%；其次是“餐饮品质”和“硬件设施”推荐率分别为45.60%和42.5%。

1、 服务人员服务质量推荐情况

本次调查中有49.30%的消费者在推荐因素中选择“服务人员服务质量”。排名第一的年夜饭餐饮品牌为芙蓉大酒楼（65.12%）；其次是格兰云天国际酒店，推荐率为63.25%；第三是深圳中海凯骊酒店，推荐率为58.39%。

2、餐饮品质推荐情况

本次调查中有45.60%的消费者在推荐因素中选择“餐饮品质”。排名第一位胡桃里音乐酒馆（72.32%）；其次是格兰云天国际酒店，推荐率为72.23%；第三是缪氏川菜，推荐率为68.25%。

3、 硬件设施推荐情况

本次调查中有42.50%的消费者在推荐因素中选择“硬件设施”。排名第一为格兰云天国际酒店（67.24%）；其次是深圳中海凯骊酒店，推荐率为63.21%；第三是上海宾馆，推荐率为62.35%。

三、品牌评分情况

TOP1潮汕大目牛肉火锅

潮汕大目牛肉火锅的NPS(消费者净推荐指数)值排名第一，整体净推荐值为：16%，消费者推荐的主要因素是：餐饮品质（58.32%）以及服务人员服务质量（41.56%）、硬件设施（38.79%）。

TOP2缪氏川菜

缪氏川菜的NPS(消费者净推荐指数)值排名第二，整体净推荐值为：15%，消费者推荐的主要因素是：餐饮品质（68.25%）以及服务人员服务质量（52.36%）和硬件设施（40.1%）。

TOP3潮江春酒楼

潮江春的NPS(消费者净推荐指数)值排名第三，整体净推荐值为：14%，消费者推荐的主要因素是：硬件设施（58.56%）以及餐饮品质（56.32%）和卫生情况（53.23%）。

本次调查活动促进了春节餐饮消费的同时，通过消费者真实体验及口碑推荐，使“好品质、好品牌、好口碑”餐饮商家被发现，让消费者可识别、可感知、可受益、可监督，促进餐饮行业的品质提升。

与会代表还表示，餐饮业即将跨入数字化深水区。一部分餐饮企业通过数字化创新，利用互联网技术和大数据分析，开展饮食精准营养搭配、精准品质把控、精准营销推广，让用户数字化、产品数字化、管理数字化是未来的趋势。

本次活动的协办单位还有深圳市质量协会、深圳市健康产业发展促进会、深圳市美食文化促进会、深圳市深圳标准促进会、深圳市信息网促进会、潮江春酒楼、数字一百等单位。